顧客満足経営を考えた時に読む話


企業活動において、顧客満足向上の重要性は認識していても、掛け声やスローガンで終わってしまい、なかなか実現するのは難しいものです。

それは、現代は、変化のスピードが早く、消費者のニーズも多種多様に存在し、顧客が求める価値と企業が提供する価値との間にギャップが生じているからです。

 

ここでは、まず、顧客満足を向上させることのメリットを5つ挙げています。

 

①リピート買い

一般的に、新規顧客を獲得するためのコストは、既存顧客に再度、販売するコストに比べて、およそ5倍も10倍も掛かるといわれています。

企業業績を上げるために、「リピーター獲得」は重要です。

顧客が、自社の製品・サービスを気に入れば、次回以降も購入してくれるようになります。

 

②関連購買

自社の製品・サービスに対する満足度が高まると、他の自社製品・サービスも購入してくれるようになります。

アップセル(以前購入したものより上級グレードのものを売ること)やクロスセル(以前購入したものと関連のあるものを売ること)が該当します。

 

③商品開発

こういったものも欲しい、こういったことができないのか、といった声があつまりやすくなり、さらなる商品開発に活用できるようになります。

 

④口コミの活用

既存顧客の体験や評価を活用することで、新規顧客が安心して利用できるようになります。

 

⑤コスト削減

上記のリピート買いや関連購買、口コミの活用についてはマーケティングコストの削減、商品開発については開発コストの削減につながります。

 

次に、顧客満足の手法や仕組みづくりについて、いくつかの事例を挙げながら、考察したいと思います。

 

①消費者と一体となり、商品開発に巻き込む

顧客を巻き込んで商品開発をする事例が増えています。

キリンビールでは、横浜・神奈川の若者と「はまっ子のためのビールづくりプロジェクト」を行いました。

伊藤ハムでは、新商品の開発を行う「ハム係長の商品開発部」が部員募集もありました。

これらの取り組みで、参画した消費者の満足度は向上します。

 

②体験を重視する

とある百貨店の話です。訪れたお客が買いたいものが、その百貨店にはありませんでした。

そこの店員は、「当店にはありませんが、あちらの百貨店にはおいてあります。」とライバル店にお客を案内したのです。

その後、このお客のロイヤルティが高まったことは言うまでもありません。

ただ商品を売るだけでなく、お客が購買体験をする過程で、顧客満足を向上させるポイントがあることがわかります。

 

③従業員の資質を高める

トヨタの高級車、レクサス事業において、社員に高級ホテルのザ・リッツ・カールトンに宿泊させ、さらにはホテルのスタッフとして働くことで、最高の接客・サービスを提供することを学ばせました。

スタッフ一人ひとりの接客技術が向上することで、顧客満足が向上します。

従業員の資質を高める教育はとても大事なことです。

 

④顧客の不平・不満を常時受け付ける

不満を感じた場合、顧客は企業に言わず、周りの人に言うケースが多いです。

そのため、電話、FAX、お客様相談室、インターネットなど、顧客が手軽に不満を言える機会を提供することも大切です。

そして、不満をほったらかしにせず、迅速な対応をすることで、満足度を高めることが可能となるのです。

 

顧客満足経営については、企業にとって、重要な課題です。

また、事例などを仕入れ、ここのコラムに載せたいと思います。

しかしながら、いくら事例を読んだところで、「他社で通用しても、うちにはあてはまらない」とお考えの経営者様も多くいらっしゃるのではないでしょうか。

コープラスでは、1社1社に応じて、顧客の本音を聞き出す調査方法やその分析手法、顧客満足獲得のための活動内容についてもサポートさせていただいております。

是非一度、お問い合わせください。

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